Cum faci o reclamație la ANPC

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) primește reclamațiile consumatorilor împotriva comercianților: magazine fizice și online, prestatori de servicii. Depunerea este gratuită și se face, de regulă, online. Iată cum o pregătești, ce urmează și ce poți aștepta de la ANPC.

Înainte de reclamație: scrie-i comerciantului

Multe probleme se rezolvă direct cu firma. Trimite-i o cerere scrisă, prin e-mail sau prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, în care spui ce ai cumpărat, ce nu a mers și ce soluție ceri. Păstrează o copie și dovada trimiterii. Răspunsul firmei, sau lipsa lui, îți folosește și la ANPC, și la procedura SAL.

Ce documente atașezi

• factura, bonul fiscal sau chitanța;
• contractul sau confirmarea comenzii;
• certificatul de garanție, dacă e vorba de un produs defect;
• răspunsul comerciantului și corespondența cu el;
• alte dovezi: fotografii, capturi de ecran, extrasul de cont care arată plata.

Formularul ANPC are câmpuri separate pentru factură, bon sau chitanță, contract, certificat de garanție și răspunsul comerciantului. Nu sunt obligatorii, dar un dosar complet se verifică mai ușor.

Unde și cum depui reclamația

Portalul oficial este eservicii.anpc.ro, categoria „Reclamații Consumatori”.

1. Intră în cont. Te poți autentifica cu ROeID sau îți poți crea un cont pe portal; în al doilea caz, datele sunt verificate manual, în cel mult 72 de ore. Reclamația se poate depune doar după ce contul este aprobat.
2. Alege „Depunere Reclamație Consumator”. Este sesizarea standard: primește număr de înregistrare și urmează procedura ANPC de rezolvare a reclamațiilor. Varianta „Informare Rapidă” e doar un semnal, fără regim juridic, pe care ANPC îl poate folosi la controale.
3. Completează datele tale, ale comerciantului și ale produsului sau serviciului.
4. Descrie faptele în ordine: ce ai cumpărat și când, cât ai plătit, ce s-a întâmplat, ce i-ai cerut comerciantului și ce ți-a răspuns, ce soluție vrei.
5. Atașează documentele, trimite reclamația și notează numărul de înregistrare.

Pentru zboruri anulate sau întârziate, portalul are un formular separat, „Formular UE de plângere (companii aeriene)”.

Poți trimite reclamația și în scris, prin poștă sau e-mail, la comisariatul județean pentru protecția consumatorilor. Adresele sunt pe site-ul ANPC, la Comisariate. Reclamațiile fără datele de identificare ale autorului nu se iau în considerare. Pentru informații, Telefonul Consumatorului este 021 9551.

Ce urmează și în cât timp primești răspuns

• ANPC trebuie să îți comunice răspunsul în 30 de zile de la înregistrarea reclamației, fie că soluția îți este favorabilă, fie că nu.
• Dacă e nevoie de verificări mai amănunțite, termenul poate fi prelungit cu cel mult 15 zile, dar trebuie să fii anunțat dinainte.
• Dacă problema ține de altă instituție, reclamația îi este trimisă în 5 zile, iar tu ești înștiințat. Termenul de 30 de zile curge de la înregistrarea la instituția competentă.
• Nu trimite aceeași reclamație de mai multe ori: reclamațiile pe aceeași problemă se tratează împreună și primești un singur răspuns.

Dacă termenul a trecut fără răspuns, completează formularul „Reclamații întârziate”. Ai nevoie de numărul și data reclamației și de comisariatul județean la care a ajuns.

Ce poate face ANPC și ce nu

ANPC poate să verifice comerciantul, să constate încălcări ale legii și să aplice amenzi. Poate dispune și măsuri, de exemplu oprirea vânzării unor produse periculoase sau expirate. Pentru produsele neconforme sau serviciile necorespunzătoare, odată cu amenda, poate dispune remedierea, înlocuirea sau restituirea contravalorii, după caz.

ANPC nu este o instanță. Nu judecă disputa dintre tine și comerciant și nu îți poate acorda despăgubiri, de exemplu pentru daune morale; acestea se cer în instanță sau printr-un organism de mediere. ANPC nu îți plătește banii în locul firmei. Dacă problema rămâne nerezolvată, ai la dispoziție SAL sau instanța.

Altă cale: soluționarea alternativă a litigiilor (SAL)

SAL este o procedură în afara instanței, în care un consilier propune o soluție pentru disputa dintre tine și comerciant. La ANPC, procedura este derulată de Direcția SAL.

• Este gratuită și facultativă, iar tu te poți retrage oricând.
• Trebuie să fi încercat întâi să rezolvi direct cu comerciantul. Cererea se depune în cel mult un an de la reclamația făcută comerciantului.
• Comerciantul trebuie să accepte procedura. Dacă nu își dă acordul, cererea ta se clasează.
• Consilierul propune o soluție în 30 de zile de la primirea dosarului complet; la cazurile complexe, termenul se poate prelungi cu 20 de zile. Ai apoi 15 zile să o accepți sau să o refuzi.
• Dacă amândoi acceptați soluția, se emite o hotărâre. Dacă nu e atacată în instanță în 15 zile de la comunicare, hotărârea devine titlu executoriu, adică poate fi pusă în executare prin executor judecătoresc.
• Procedura se încheie, de regulă, în 90 de zile de la dosarul complet. Cât durează, termenul în care poți merge în instanță (prescripția) nu curge, iar participarea la SAL nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri în instanță.

Cererea se depune online, după autentificare, pe reclamatiisal.anpc.ro, prin poștă cu confirmare de primire sau personal, la Direcția SAL (str. Călușei nr. 7, et. 3, sector 2, București). Scrie suma pe care o ceri și cum ai calculat-o și atașează dovada că ai încercat să rezolvi direct cu firma. Procedura cere ca documentele să fie depuse în două exemplare (unul pentru Direcția SAL, unul pentru comerciant), cu mențiunea „conform cu originalul” și semnătura ta pe fiecare pagină.

Atenție: procedura ANPC prevede că cererea SAL poate fi refuzată dacă, în momentul depunerii, ai deja o reclamație la o altă autoritate publică sau în instanță.

Pentru unele domenii există entități SAL separate. De exemplu, pentru neînțelegerile cu băncile și instituțiile financiare nebancare poți apela gratuit la CSALB.