Cum îți recuperezi banii pentru o comandă online

Calea potrivită depinde de situație: te-ai răzgândit, comanda nu a ajuns sau magazinul nu îți dă banii. Mai jos găsești pașii pentru fiecare caz. Dacă produsul a sosit defect, se aplică regulile garanției legale.

Te-ai răzgândit: dreptul de retragere

Când cumperi online de la un comerciant, ai 14 zile în care te poți retrage din contract fără să spui de ce (OUG 34/2014).

• Pentru produse, cele 14 zile se numără din ziua în care intri în posesia produsului (tu sau o persoană indicată de tine, alta decât curierul). Dacă o comandă vine în mai multe colete, se numără de la ultimul.
• Dacă magazinul nu te-a informat despre acest drept, termenul se prelungește cu 12 luni.

Cum te retragi

1. Anunță magazinul înainte să treacă cele 14 zile: prin formularul de retragere, printr-un mesaj clar (de exemplu, un e-mail) sau prin funcția de pe site marcată „retrageți-vă din contract aici”, urmată de butonul „confirmați retragerea”. Din 19 iunie 2026, magazinele online trebuie să ofere această funcție și să îți trimită o confirmare cu data și ora.
2. Păstrează dovada. Dacă apare o dispută, tu trebuie să arăți că te-ai retras la timp.
3. Trimite produsul înapoi în cel mult 14 zile de la anunțul retragerii, dacă magazinul nu s-a oferit să îl ridice el. Termenul e respectat dacă expediezi coletul înainte să expire.
4. Costul direct al returului îl plătești tu, cu excepția cazului în care magazinul a acceptat să îl suporte sau nu te-a informat că e în sarcina ta.

Când și cum primești banii

• Magazinul îți dă înapoi toate sumele plătite, inclusiv livrarea standard, în cel mult 14 zile de când a aflat de retragere.
• Poate amâna plata până primește produsul sau dovada că l-ai expediat, oricare vine prima, dar nu și dacă s-a oferit să ridice el produsul.
• Banii vin prin aceeași metodă de plată, fără comisioane pentru tine, cu excepția cazului în care ai fost de acord cu altă modalitate. Nu ești obligat să accepți un voucher.
• Diferența pentru o livrare mai scumpă aleasă de tine, de exemplu expres, nu se returnează.
• Răspunzi doar dacă produsul a pierdut din valoare pentru că l-ai folosit mai mult decât era necesar ca să vezi ce este, ce caracteristici are și cum funcționează.

Când nu te poți retrage

Printre excepții sunt: produsele făcute după specificațiile tale sau personalizate, cele care se strică sau expiră repede, produsele sigilate pe care le-ai desigilat și care nu pot fi returnate din motive de igienă sau de protecție a sănătății, înregistrările audio-video și programele desigilate, ziarele și revistele (cu excepția abonamentelor), serviciile de cazare, transport de mărfuri, închiriere de mașini, catering sau agrement cu dată ori perioadă stabilită, precum și serviciile prestate integral, dacă au început cu acordul tău expres și ai confirmat că astfel pierzi dreptul de retragere.

Comanda nu a ajuns

Dacă nu ați stabilit altă dată, magazinul trebuie să livreze în cel mult 30 de zile de la încheierea contractului. Până primești coletul, riscul ca produsul să se piardă sau să se strice pe drum este al magazinului, cu excepția cazului în care ai ales tu un transportator pe care magazinul nu ți l-a propus.

1. Cere în scris livrarea într-un termen suplimentar, potrivit situației.
2. Dacă nici în acest termen nu primești produsul, anunță în scris că desființezi contractul și ceri banii înapoi.
3. Magazinul trebuie să îți restituie toate sumele plătite în cel mult 7 zile de la data la care i-ai comunicat decizia.

Termenul suplimentar nu e necesar dacă magazinul a refuzat să livreze sau dacă livrarea la data stabilită era esențială, de exemplu pentru că i-ai spus magazinului, înainte de comandă, că ai nevoie de produs până la o anumită dată.

Ai plătit cu cardul: cere băncii chargeback

Dacă magazinul nu livrează și nu îți dă banii, poți cere băncii care ți-a emis cardul să conteste tranzacția. Procedura se numește chargeback. Nu este un drept prevăzut de lege, ci un mecanism din regulile organizațiilor de carduri, cu termene stricte, care diferă de la caz la caz.

• Contactează banca imediat și întreabă care este termenul și ce documente îți cere.
• Pregătește dovada comenzii și a plății, corespondența cu magazinul și informațiile de urmărire a coletului.
• Rezultatul nu este garantat: comerciantul poate contesta, iar o rambursare provizorie poate fi anulată.

Dacă ai o neînțelegere cu banca, fă-i întâi o reclamație. Pentru litigiile cu băncile poți apela gratuit la CSALB.

Instanța: cererea de valoare redusă

Dacă magazinul refuză să plătească, poți folosi o procedură simplificată pentru sume de până la 50.000 de lei, fără dobânzi și cheltuieli de judecată (Codul de procedură civilă, art. 1.026; pragul se aplică din 15 mai 2025).

• Cererea se depune la judecătorie. Ca consumator, în litigiile privind contractul cu un comerciant, o poți depune și la judecătoria de la domiciliul tău.
• Completezi un formular-tip și îl depui sau îl trimiți prin poștă, cu copii după documente.
• Procedura este scrisă. Firma are 30 de zile să răspundă, iar instanța poate chema părțile în fața ei, dacă e nevoie.
• Taxa judiciară de timbru este de 50 de lei pentru cererile de până la 2.000 de lei și de 200 de lei peste această sumă.
• Hotărârea judecătoriei este executorie de drept, adică poate fi pusă în executare chiar dacă firma face apel; instanța de apel o poate suspenda doar în anumite condiții. Apelul se face în 30 de zile de la comunicarea hotărârii.

Înainte de proces, trimite magazinului o notificare scrisă, cu dovada comunicării și un termen de plată. În anumite situații, dacă îl chemi în judecată fără notificare, iar el plătește într-un termen rezonabil, cheltuielile de judecată pot rămâne în sarcina ta.

Pentru un magazin din alt stat al UE există procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă, pentru sume de până la 5.000 de euro.