Ce faci dacă magazinul nu răspunde

Ai scris, ai sunat, iar magazinul nu răspunde. Ai la dispoziție mai multe căi, dar unele dintre ele, cum sunt SAL și Centrul European al Consumatorilor, cer să fi încercat întâi să rezolvi direct cu magazinul. De aceea, primul pas contează.

Verifică datele magazinului

Înainte de comandă, un magazin online trebuie să îți pună la dispoziție denumirea, sediul, numărul de telefon și adresa de e-mail, plus adresa poștală pentru reclamații, dacă e diferită. Le găsești, de obicei, la pagina de contact, în termeni și condiții sau pe factură. Scrie la aceste adrese oficiale, nu doar pe rețelele sociale.

Trimite o notificare scrisă, cu dovadă

Notificarea este cererea scrisă prin care îi ceri magazinului să își îndeplinească obligația: să livreze, să repare, să înlocuiască produsul sau să îți dea banii.

1. Scrie numele tău, numărul și data comenzii, suma plătită și problema, pe scurt.
2. Spune clar ce ceri: de exemplu, rambursarea după retragerea în 14 zile, livrarea comenzii sau repararea unui produs defect.
3. Dă-i un termen concret până la care aștepți rezolvarea. Legea cere ca termenul să țină seama de natura obligației și de împrejurări.
4. Spune ce vei face dacă nu primești răspuns: reclamație la ANPC, SAL sau instanță.
5. Atașează copii, nu originale: factura, confirmarea comenzii, dovada plății, fotografii.

Potrivit Codului civil, notificarea se comunică prin executor judecătoresc sau prin orice alt mijloc care asigură dovada comunicării, de exemplu prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Dacă scrii și pe e-mail, păstrează mesajul trimis și orice răspuns. Notificarea contează și în instanță: în anumite situații, dacă dai firma în judecată fără să o fi notificat, iar ea își îndeplinește obligația într-un termen rezonabil, cheltuielile de judecată pot rămâne în sarcina ta.

Reclamația la ANPC

Dacă termenul trece fără răspuns, depune o reclamație pe eservicii.anpc.ro, după ce îți faci cont. Atașează notificarea și dovada trimiterii. ANPC trebuie să îți răspundă în 30 de zile, termen care poate fi prelungit cu cel mult 15 zile. ANPC poate controla și sancționa magazinul, dar nu îți poate acorda despăgubiri; acestea se cer în instanță.

SAL: depinde de acordul magazinului

Procedura de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) de la ANPC este gratuită, dar comerciantul trebuie să accepte să participe. Dacă nu își dă acordul, cererea se clasează. Așadar, în cazul unui magazin care ignoră orice mesaj, SAL s-ar putea să nu ajute. Cererea se depune pe reclamatiisal.anpc.ro, în cel mult un an de la reclamația către magazin.

Magazin din alt stat al UE: Centrul European al Consumatorilor

Dacă ai cumpărat de la un comerciant dintr-un alt stat membru al UE, din Norvegia sau din Islanda, poți cere ajutor gratuit de la Centrul European al Consumatorilor România (ECC România).

1. Scrie-i întâi comerciantului, printr-un mijloc care confirmă primirea, și lasă-i cel mult 30 de zile să răspundă.
2. Dacă nu răspunde sau răspunsul nu te mulțumește, completează formularul de sesizare transfrontalieră. Atașează copii: reclamația către comerciant, comanda sau contractul, termenii și condițiile, corespondența, dovada plății.
3. În cel mult 14 zile lucrătoare afli rezultatul evaluării preliminare. Dacă e acceptat, cazul ajunge la centrul european din țara comerciantului, care încearcă o soluție pe cale amiabilă.

ECC nu are atribuții de control sau de sancționare, iar sesizarea nu suspendă termenele legale. Dacă miza e mare, ia în calcul și alte căi, inclusiv instanța. ECC România nu preia cazurile consumatorilor din România împotriva comercianților din România; pentru acestea te adresezi ANPC.

Platforma europeană de soluționare online a litigiilor (SOL, cunoscută și ca ODR) nu mai există: depunerea plângerilor a încetat la 20 martie 2025, iar platforma a fost desființată de la 20 iulie 2025, prin Regulamentul (UE) 2024/3228. Lista entităților SAL din statele UE, Norvegia și Islanda este publicată acum de Comisia Europeană, pe consumer-redress.ec.europa.eu.

Banca, dacă ai plătit cu cardul

Poți cere băncii care ți-a emis cardul să conteste plata (chargeback), mai ales dacă produsul nu a fost livrat. Procedura ține de regulile organizațiilor de carduri, are termene stricte și un rezultat care nu e garantat, așa că sună la bancă imediat și întreabă ce termen ai. Pentru neînțelegerile cu banca poți apela gratuit la CSALB.

Instanța

• Pentru sume de până la 50.000 de lei, fără dobânzi și cheltuieli de judecată, există cererea de valoare redusă: o procedură scrisă, pe formular-tip, la judecătorie. Ca consumator, în litigiile privind contractul cu un comerciant, o poți depune și la judecătoria de la domiciliul tău.
• Pentru un comerciant din alt stat al UE există procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă, pentru sume de până la 5.000 de euro, cu formulare-tip în toate limbile UE.
• Nu lăsa timpul să treacă: termenul general în care poți cere în instanță ce ți se cuvine (prescripția) este de 3 ani, dacă legea nu prevede altul.